Caltanissetta, ufficio Tributi: Attività frenetica, qualità servizio non si può ottenere subito! 

Chiarimenti sull’accesso alle informazioni utili per il contribuente e sulla lavorazione delle pratiche: 

 Com’è noto, anche in virtù di comunicazioni a mezzo stampa delle scorse settimane, l’Ufficio tributi del Comune di Caltanissetta svolge da qualche mese un’attività frenetica per risolvere le problematiche dei contribuenti partendo da una situazione di difficoltà causata dalla necessità di ‘bonifica’ di migliaia di dati in suo possesso che, per ragioni di natura tecnico-informatica e di progressiva, ma inesorabile, riduzione delle unità di personale dell’ultimo decennio almeno, che coinvolge anche il nostro Comune, si è determinata.

Doverosamente, e per volontà di trasparenza verso la cittadinanza, non nascondiamo che il processo di ripristino di una base dati corretta ed adeguata alla qualità di servizio che abbiamo in mente, non è un risultato che si possa ottenere entro qualche altra settimana, con tutta la motivazione e la buona volontà possibili. Ma arriveremo nel tempo più rapido possibile a rendere il servizio che la città merita.

Come segnalato alcune settimane addietro, i canali disponibili per vedere soddisfatte le legittime richieste di informazioni e di soluzione di eventuali errori sui contenuti delle comunicazioni all’utenza sono molteplici.

Le riportiamo qui di seguito, prima sinteticamente, poi nel dettaglio, al fine anche di agevolare la comprensione dello sforzo organizzativo che stiamo mettendo in atto per raggiungere livelli qualità superiori.

L’attività di sportello telefonico (0934.1935118) di dialogo col contribuente si svolge nei giorni di martedì, mercoledì e giovedì nelle ore 8.30 – 13.00 e giovedì 14.00 – 17.30;

l’attività di gestione ed evasione delle istanze pervenute tramite dette linee telefoniche o tramite email (supportotributi.caltanissetta@gruppoas.info), che non sia stato possibile risolvere telefonicamente in tempo reale, viene effettuata nei restanti giorni della settimana, ovvero lunedì e venerdì: 8.30 – 13.00 e 14.00 – 17.30, nonché il martedì e mercoledì 14.00 – 17.30.

Le attività sono gestite da due (tre dalla prossima settimana) operatori specializzati sui tributi locali e formati appositamente sui relativi Regolamenti comunali, in appoggio alle risorse già presenti in ufficio.

Più nel dettaglio, le procedure operative fissate per la gestione delle istanze pervenute attraverso i diversi canali si svolgono nei modi seguenti:

A. Contatto telefonico o via email con operatore in linea e soluzione delle problematiche meno complesse

Gli operatori sono impegnati nella gestione delle chiamate e del pubblico nelle giornate concordate di martedì, mercoledì dalle 8.30 alle 13.00 e il giovedì dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30.

In queste giornate e durante questi orari gli operatori si dedicano a rispondere alle chiamate dei contribuenti e a gestire le relative richieste a seconda delle casistiche sottoposte ed individuate, per comodità espositiva, come di seguito:

i. richiesta di chiarimenti vari e a carattere informativo (es. info relative all’avviso o all’accertamento ricevute, chiarimenti, segnalazioni di decessi, trasferimenti etc.):

risoluzione immediata della problematica secondo le indicazioni ricevute e concordato con il responsabile dell’ufficio tributi;

ii. richiesta di pronta ed immediata soluzione: evasione immediata della pratica, se non necessità di ulteriore documentazione da inviare tramite email, ovvero richiesta di inoltro via email della documentazione necessaria e conseguente lavorazione differita della richiesta pervenuta con comunicazione al contribuente dell’avvenuta risoluzione della pratica;

iii. richieste che necessitano di approfondimento e di documentazione ulteriore: l’operatore raccoglie l’istanza ed invita il contribuente ad inoltrare tramite mail la documentazione necessaria. Ricevuta la documentazione, la pratica viene lavorata ed evasa nei successivi giorni, con comunicazione al contribuente tramite mail;

iv. richieste che necessitano l’approfondimento della situazione relativa ad annualità precedenti: gestite immediatamente in caso di richiesta di pronta e facile risoluzione, ovvero richiesta di invio documentazione necessaria per ogni anno oggetto di verifica e risoluzione successiva a seguito della ricezione di quanto necessario, ove non vi sia la necessità di autorizzazione da parte del responsabile dell’ufficio tributi; comunicazione al contribuente dell’avvenuta risoluzione della pratica;

v. richieste che necessitano di approfondimento, documentazione ulteriore e di autorizzazione dell’ufficio: l’operatore raccoglie l’istanza, invita il contribuente ad inoltrare tramite mail la documentazione necessaria e sottopone la richiesta all’autorizzazione dell’ufficio. Ottenuta l’autorizzazione scritta la pratica viene lavorata ed evasa nei successivi giorni, con comunicazione al contribuente tramite email.

B. Gestione ed evasione pratiche più complesse

Nei giorni di lunedì e venerdì dalle 8.30 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30 e martedì e mercoledì dalle 14.00 alle 17.30, gli operatori esperti aggiuntivi si dedicano

– all’evasione delle pratiche per le quali sia impossibile una soluzione in tempo reale per via telefonica, raccolte durante gli orari di sportello telefonico

– a gestire ed evadere le richieste ricevute tramite email, ovvero richiedere la documentazione necessaria per la gestione

– ad interfacciarsi periodicamente con gli uffici per la risoluzione di pratiche sottoposte agli operatori comunali durante gli orari di ricevimento

– ad interfacciarsi periodicamente con i responsabili dell’ufficio tributi per la gestione e risoluzione delle pratiche più complesse

– a richiedere le autorizzazioni necessarie agli uffici per la lavorazione delle pratiche che lo richiedono

– a dare comunicazione ai contribuenti in ordine all’esito della pratica sottoposta, e più in generale a gestire tutte le istanze e le pratiche pervenute.

Periodicamente sia il responsabile del servizio che gli operatori impegnati direttamente nell’attività effettuano incontri con gli uffici per la pianificazione e la gestione delle attività e delle eventuali migliorie da apportare per rendere sempre più efficiente il servizio erogato.

L’utenza può anche recarsi direttamente allo sportello, nel caso abbia difficoltà ad interloquire attraverso gli strumenti sopra elencati. L’ufficio riceve nei giorni di lunedì, mercoledì e venerdì mattina dalle 9.00 alle 12.00 e martedì pomeriggio dalle 15.00 alle 17.00.

Nel caso ci si presenti prima degli orari indicati, al momento dell’apertura l’utenza sarà invitata ad utilizzare il tradizionale elimina code presente negli spazi di attesa, facendo rispettare l’ordine di arrivo.

Dott. Giuseppe La Mensa

Assessore all’Innovazione, ai servizi demografici, Tributi, Sistemi informativi, Fondi EU